Una implementación exitosa de un sistema integrado no depende únicamente del sistema, sino también de una serie de factores críticos de éxito que están relacionados con la experiencia y planificación de la implantación, así como las condiciones y preparación de la organización para el proceso de cambio.
Las historias sobre las implementaciones fallidas son muy comunes, grandes empresas invirtiendo fortunas en aplicativos para más tarde concluir que estas aplicaciones son muy rígidas o que no pueden acompañar el crecimiento y evolución de la empresa, por lo que se ven forzadas a deshacerse de estos, perdiendo la inversión realizada.
Compartimos nuestra visión, en base a experiencias previas, sobre cuáles son los factores clave para lograr una implementación exitosa.
Trabajo en equipo y composición
El equipo de trabajo debe tener integrantes con conocimientos de negocios/procesos y conocimiento técnico.
A su vez, debe estar conformado por integrantes de la organización y de la consultora de implementación. Los primeros proveen el conocimiento sobre el funcionamiento (actual y deseado) de la organización, y los segundos el conocimiento de los aplicativos, metodología de implementación y en algunos casos las mejores prácticas de procesos en base a su experiencia.
Es clave la conformación de un equipo que funcione compartiendo información en forma aceitada con confianza entre sus miembros.
Gestión del cambio y cultura organizacional
Las empresas, a lo largo del tiempo, establecen su propia cultura, valores, normas y hábitos. Cualquier intento de perturbar estos hábitos usualmente encuentra resistencia.
Los esfuerzos en la gestión del cambio implican un fuerte compromiso de la dirección, entrenar usuarios, comunicaciones de forma regular, involucrar a los usuarios en el diseño e implementación de las aplicaciones y procesos de negocio, y crear un soporte de la organización para asistir a los usuarios luego de la implementación (manuales de usuario, mesa de ayuda, etc).
Soporte de la dirección
La dirección requiere estar detrás del proyecto involucrándose y asignando los recursos necesarios, así como marcar al proyecto como de alta prioridad.
Es necesario tener un sponsor de alto nivel en la organización quien conduzca el proyecto al éxito, establezca objetivos, gestione y legitimice el cambio.
Plan de negocios y visión
Es esencial tener un plan de negocios claro, destacando los beneficios tangibles y estratégicos, recursos, costos, riesgos y plazos. La definición de éxito es diferente para cada organización y proyecto, y debe ser definida de previamente.
Reingeniería de procesos y minimizar customizaciones
Para los procesos que no sean críticos para el negocio, por ejemplo: su diferencia no da una ventaja competitiva a la empresa, se recomienda priorizar su reingeniería de forma de minimizar las adecuaciones de las aplicaciones a implementar.
Las organizaciones deben estar dispuestas a moldear y alinear sus procesos de negocios para adoptar las mejores prácticas incluidas en las aplicaciones y minimizar las adecuaciones. Esto reduce el riesgo de introducir errores, tiempos y esfuerzo de las implementaciones, así como la ventaja de facilitar la adopción de nuevas versiones de los aplicativos en el futuro.
Gestión del proyecto
Es clave definir claramente el alcance, los módulos y funcionalidad a ser implementada y los procesos que requiere reingeniería. Definir hitos clave, coordinar entrenamiento, con el involucramiento del área de Recursos Humanos, planificación de tareas y una estimación precisa del esfuerzo. Foco en resultados y seguimiento de cronogramas y costos contra los objetivos planificados.
Monitoreo y evaluación de performance
El proyecto debe ser monitoreado contra objetivos e hitos definidos previamente. Una vez implementado, es bueno mostrar en forma temprana una prueba del impacto positivo del nuevo sistema en la performance del negocio para entusiasmar y alentar su uso.
Luego deberían generar reportes en forma regular, incluyendo métricas diseñadas para dar seguimiento al impacto del nuevo sistema en la performance del negocio.
Comunicaciones efectivas
La comunicación involucra transmitir por adelantado a los empleados sobre el alcance, objetivos, actividades y actualizaciones. También implica obtener y gestionar los requerimientos, comentarios, reacciones y aprobaciones de los usuarios.