El objetivo de este artículo es compartir algunas ideas en relación a la aplicación de tecnología para la mejora de gestión de las empresas, y facilitar la visión de potenciales aplicaciones y mejoras al negocio.

Clasificamos a las organizaciones en diferentes niveles de evolución respecto a la “visión de empresa extendida”, en función de las realidades encontradas en el acceso, flujo de la información y trabajo colaborativo dentro de la misma.

Entendemos como empresa extendida a la organización que trasciende sus fronteras obteniendo beneficios y optimizando su gestión, involucrando e integrando a los actores principales de la cadena de valor.

En función del nivel o niveles diagnosticados, las prioridades y objetivos de la organización, se desprenden un conjunto de acciones de mejora para evolucionar los procesos .

Una visión histórica de la evolución de las empresas desde diferentes dimensiones:

A efectos de simplificar el modelo, dividimos el proceso de evolución en cuatro niveles principales:

1. Islas dentro de la empresa

2. La empresa trabajando en forma coordinada

3. Extendiendo fuera de paredes

4. Integrar a socios de negocios claves

Nivel 1: Islas dentro de la empresa

Las características principales para considerar a una empresa dentro de este nivel de madurez:

• Las áreas de la organización no trabajan en forma coordinada, existen islas de información o existe información duplicada e inconsistente.

• Existen áreas que no se enteran de eventos generados en otras áreas y que las afectan.

• Los procesos de la empresa no cruzan e integran a los participantes de las diferentes áreas involucradas en los mismos, pueden existir tareas duplicadas.

• Se generan errores y decisiones no óptimas producto de la falta de integración en la información y el trabajo en conjunto coordinado.

• La información necesaria para la toma de decisiones operativas no existe o no está disponible en tiempo y en forma.

• En muchos casos no hay consciencia de la alineación de la estrategia de negocios y de tecnología, así como posibilidades de mejorar el negocio mediante el uso de la tecnología.

• En general son organizaciones que no cuentan con sistemas integrados, posiblemente en algunos casos los participantes en los procesos no cuentan con acceso a estaciones de trabajo.

Desafíos potenciales del nivel de madurez:

• Baja productividad de trabajo.

• Bajo nivel de servicio al cliente.

• Poca visibilidad del horizonte de tiempo.

• Mayor dedicación a los asuntos urgentes que a la planificación.

Recomendaciones para evolucionar en el nivel de madurez:

• Implementar un sistema de gestión integrado que permita tener un registro único y acceso a la información por quienes deben utilizarla.

• Identificar, definir e implementar flujos de trabajo para asegurar que la información fluya entre los participantes de los procesos, cruzando las áreas de la organización.

• Aplicar herramientas que faciliten el trabajo colaborativo, compartir y distribuir información.

• Extender a todas las áreas el uso del sistema integrado de información.

Nivel 2: La empresa trabajando en forma coordinada

Las características principales para considerar a una empresa dentro de este nivel de madurez:

• Los procesos de la organización están definidos, existen flujos de trabajo en funcionamiento cruzando las áreas de la organización que deben estar involucradas.

• Los responsables de participar reciben notificaciones cuando deben actuar en el flujo de trabajo.

• La información necesaria está accesible y disponible para facilitar la ejecución de las tareas requeridas.

• Los expertos en determinados temas son conocidos y están accesibles, permitiendo obtener la información adecuada en el momento adecuado.

• La información es seguida por los interesados, está disponible y fluye a lo largo de la empresa.

• Se logra hacer efectivamente: la bandeja de entrada es una lista de pendientes (to do list) revisada y ejecutada.

• Se promueve el uso de las mejores prácticas: existen grupos de discusión para revisar y consultar en la aplicación de las prácticas u otros temas de interés para la empresa.

• El trabajo colaborativo está potenciado por el uso de herramientas:

• • Grupos de discusión

  • Notificaciones de eventos significativos

  • Compartir información del sistema

  • Conversaciones a través del sistema en tiempo real (chat)

El conjunto de los componentes referidos al trabajo colaborativo, también reciben el nombre de red social corporativa, algunos beneficios de este tipo de funcionamiento:

• Compartir la información con la persona adecuada.

• Lograr resultados colaborando con efectividad.

• Evitar reuniones de poca utilidad.

• Reducir sobrecarga de correos electrónicos.

Beneficios potenciales del nivel de madurez:

• Menores costos operativos.

• Mayor productividad.

• Mayor control.

• Existe información para medir la performance del negocio y tomar decisiones.

Desafíos potenciales:

• Cambio de cultura, gestión del cambio antes y durante el proceso de implementación.

• Los roles, responsables y tareas de cada área deben estar definidos y comunicados adecuadamente.

• Buscar realizar un cambio gradual mediante una implementación en etapas.

• Mayor integración entre áreas también implica que un error o la falta de información completa en una, impacta en las demás.

Los grados de madurez dentro del nivel los medimos en función de la cobertura de soporte informático a los procesos de la empresa, así como la integración en flujos de trabajo de las diferentes áreas.

Recomendaciones para evolucionar en el nivel de madurez:

• Maximizar la cobertura de un sistema integrado para todos los procesos de la organización.

• Maximizar el alcance de los flujos de trabajo en toda la organización.

• Implantar el uso de herramientas de trabajo colaborativo a lo largo de toda la organización.

• Implantar herramientas o aplicaciones que permitan el acceso remoto con seguridad a la información y transacciones de la organización, potenciar el uso de la web.

• Implantar el uso móvil para los procesos clave que impacten en un beneficio por la movilidad.

Nivel 3: Extendiendo fuera de paredes

Las características principales para considerar a una empresa dentro de este nivel de madurez:

• Los empleados que gestionan información tienen la posibilidad de acceder desde fuera de la empresa a la información necesaria, así como a realizar transacciones operativas y participar en los flujos de trabajo.

• La posibilidad de acceder a las aplicaciones integradas (ERP, CRM, HCM) vía web es un facilitador importante, dada la ubicuidad de navegadores de internet.

• En algunos casos, puede ser importante contar con la información de forma desconectada (offline), esta necesidad debe ser evaluada según las necesidades de la empresa.

• Aplicaciones para la organización del trabajo: agenda de reuniones, lista de tareas, notificaciones.

• Aplicaciones potenciales para ventas: disponibilidad de información de clientes, revisar pedidos y cotizaciones históricas, registrar pedidos de ventas, validar disponibilidad.

• Aplicaciones potenciales para distribución: seguimiento detallado de entregas y control de flota.

Beneficios potenciales del nivel de madurez:

• Mayor flexibilidad para la operación debido a que se puede trabajar desde fuera de la organización.

• Menor dependencia de la ubicación, menores barreras de expansión.

• Menores barreras para el crecimiento y la suma de fuerza laboral.

• Mayor control, permite que los directores puedan tener acceso a indicadores clave estando fuera de la organización, recibir alertas ante determinados eventos.

• Mayor velocidad de respuesta: por el acceso a la información del equipo de ventas, estando frente al cliente, que permitan dar un mejor servicio y obtener ventajas competitivas.

Desafíos potenciales:

• Barreras culturales.

• Aspectos de seguridad sobre el acceso a la información y operaciones.

• Síndrome de “siempre conectados”.

Grados de madurez dentro del nivel: en función del nivel de flexibilidad para el acceso y de optimización de los procesos mediante la utilización de tecnología de acceso (web, móvil, nube).

Recomendaciones para evolucionar en el nivel de madurez:

• Todos los roles clave tienen acceso a la información necesaria desde fuera de la oficina y pueden realizar las transacciones necesarias.

• Incorporación de socios de negocios a los procesos extendidos: clientes, proveedores, distribuidores, etc.

Nivel 4: Integrar a socios de negocios claves

Las características principales para considerar a una empresa dentro de este nivel de madurez:

• Los procesos se extienden para integrar en forma transparente a proveedores, clientes, socios u otros participantes clave de la cadena de valor.

• Los participantes clave están integrados en los procesos de la organización y son parte de los flujos de trabajo en funcionamiento.

Algunos ejemplos de integración con socios de negocio en diferentes procesos de negocio de las organizaciones:

Servicio al cliente:

• La empresa tiene un acceso para dar servicio a clientes, recibir reclamos y dar seguimiento a los mismos.

• Dar acceso a información de estado de entregas sobre los pedidos realizados, información de facturas realizadas.

Ventas:

• Si es una empresa de comercio a consumidores, tiene una tienda online donde permite a sus clientes comprar sus productos.

• Si es una empresa de comercio a otras empresas, tiene la posibilidad de que sus clientes ingresen pedidos por la web.

• Integración con procesadores de pagos o bancos para efectuar la cobranza de los pedidos online de consumidores.

Planificación de la demanda:

• Si la empresa cuenta con clientes grandes, tiene la posibilidad de acceder a verificar niveles de stock del cliente de forma de realizar una previsión de demanda, teniendo un horizonte de tiempo mayor para la planificación.

Logística y entrega:

• Integración para la solicitud de entrega de productos y planificación de fechas de entrega.

• Integración para obtener información de estado de entregas.

Abastecimiento:

• Poder registrar solicitudes de compra directamente en los sistemas del proveedor (diferentes niveles de automatización en función del volumen: envío en forma digital, integración automática de sistemas).

Administración:

• Solicitar a los proveedores el registro de comprobantes (facturas) en el sistema directamente, luego pasan por la revisión y aprobación del personal administrativo.

• Dar acceso a proveedores para dar seguimiento de pagos de sus facturas pendientes, así como de los pedidos realizados.

Beneficios potenciales del nivel de madurez:

• Mayor visibilidad de la demanda.

• Llegada a mayor cantidad de consumidores.

• Menores niveles de stock.

• Entregas optimizadas.

• Mejor nivel de servicio a clientes.

• Mejores tiempos de respuesta.

• Mayor productividad por involucrar a socios en tareas del proceso.

Desafíos potenciales:

• Acuerdos con socios clave y confianza para disponibilizar accesos,

• Realizar una evolución gradual, aplicando casos piloto con socios muy cercanos.

• Aspectos relativos a la seguridad.

• Aspectos técnicos en caso de integración automatizada entre sistemas.

Los grados de madurez dentro del nivel están marcados por el nivel de integración con los socios externos (proveedores, distribuidores, clientes) y de optimización/automatización de los procesos que los involucran.

Recomendaciones para evolucionar en el nivel de madurez:

• Maximizar el nivel de automatización con los actores donde hay un alto volumen de intercambio de información.

• Lograr que todos los participantes clave tengan acceso e intercambio de información.

• Maximizar la integración de participantes clave en los procesos de la organización y en los flujos de trabajo en funcionamiento.